“Iti ia 20 de ani sa-ti cladesti o reputatie si 5 minute s-o ruinezi. Daca te gandesti la asta, vei face lucrurile diferit!” (Waren Buffet)

Sunt Cristina si ma bucur sa ne intalnim.

Mi-am petrecut mai bine de 27 de ani lucrand in complicata si fascinanta lume a imobiliarelor. Din Romania si de prin alte cateva piete.

Am avut sansa sa lucrez in aceste piete atat in perioada de boom imobiliar, cand totul era posibil, cat si in perioada de criza, cand totul aproape era stagnat. Glumind un pic, s-ar spune ca experienta mea nu vine numai din carti 🙂

Astfel am avut sansa sa invat ca iti poti face meseria in toate aceste timpuri – important insa este cum ti-o faci si mai ales cum iti tratezi clientii.

Imobiliarele sunt ca o adictie care cred ca ramane undeva in sufletul celor care au petrecut suficient timp in acest sector 🙂 Si cred ca se aplica la fel de bine si in zona vanzarilor.

De ce m-am gandit sa scriu ? Pentru ca am multe povesti de spus. Si sper ca tu sa poti gasi ceva ce te va ajuta in ele. Din ceea ce a mers bine si din ceea ce a mers nu prea bine . Din victorii si esecuri . Dar mai ales din pasiunea mea pentru aceasta lume.

Si pentru a impartasi din experienta mea de a lucra cu clientii. De a dezvolta relatii de durata, bazate pe incredere, onestitate si profesionalism. Aceste relatii m-au ajutat sa imi fac meseria asa cum imi doream – clientii mei m-au invatat ce asteapta de la un agent profesionist .

In zilele noastre, cred ca mai presus de preturi sunt experientele pe care le au clientii lucrand cu noi. Si mai presus de experiente, este sentimentul clientului de a se simti important pentru tine. Este empatia pe care i-o arati atunci cand il asculti. Este sentimentul ca esti alaturi de el.

Lumea s-a schimbat rapid mai ales in ultimii 10 ani si a devenit din ce in ce mai competitiva. Te lovesti in fiecare zi de faptul ca nu mai esti “unicorn” in ceea ce faci – ca apar mereu mai multi competitori care practic nu fac decat sa ia o felie din piata ta. Iar asteptarile clientilor au crescut exponential.

Ai simtit probabil si tu asta – daca inainte un client nu avea prea mult de ales si trebuia sa lucreze cu acei cativa de pe piata, de ani buni, odata cu cresterea ofertei de servicii (imobiliare sau de orice natura), clientii au devenit din ce in ce mai selectivi. Noi toti, ca si clienti am devenit mai selectivi.

Daca nu imi dai ceea ce am nevoie, daca nu ma tratezi asa cum imi doresc eu sa fiu tratat, voi cauta in alta parte acel serviciu. Si stii deja ca nu e vorba numai despre pret.

Aceasta este noua miza a pietelor competitive. Iar tu, ca prestator de servicii, ai doua posibilitati:

• Sa continui sa lucrezi ca si cand esti singur pe piata si sa crezi ca tu “faci legea”,
  sau
• Sa te dezvolti, sa iti cauti noi metode de a lucra cu clientul , de a-l intelege si a-i oferi un serviciu de cea mai buna calitate astfel incat clientul sa stie ca esti acolo pentru el.

Si stiu ca profesionistul din tine alege a doua varianta! Pentru ca e calea catre inima si business-ul clientului tau. Si implicit calea catre succesul business-ului tau.

Mai stiu ca iti doresti, ca si mine, sa ai clienti loiali, care sa lucreze cu tine de fiecare data cand au nevoie de servicii in domeniul in care activezi. Si care sa te recomande – prietenilor din viata reala sau din on-line (din ce in ce mai des).

Ca sa trecem la treaba , as incepe cu inceputul – mai precis inceputul unei colaborari – sa intelegi ce vrea clientul .

Comunicarea cu clientul este esentiala de la inceput pana la sfarsit. Poate incepe o cooperare sau o poate sfarsi subit .

L-am citat pe Waren Buffet in titlul acestui email – pentru mine este una dintre mantrele lucrului cu clientii .

Una din lectiile dure pe care le-am invatat de-a lungul carierei mele este ca nimeni nu detine bolul de cristal, ca nimeni nu citeste gandurile celuilalt. Si ca daca nu iti asculti clientul, daca nu intelegi ce are nevoie si mai ales daca nu comunici clar cu el, ai mari sanse sa fiti pe lungimi de unda diferite. Si drept urmare, sa nu livrezi serviciul asa cum se asteapta clientul.

Exista o zicala, in engleza as suna “Never assume !” – “Sa nu presupui ca stii !” ar fi pe romaneste . Aceasta este regula pe care, atunci cand nu am respectat-o, m-a costat timp, bani si mai ales m-a costat pierderea clientului.

Poate ca si tu te-ai confruntat cu situatia asta – crezand ca stii/ ai inteles din prima ce vrea clientul tau, ai pornit la drum pe o pista care, la capatul ei, nu avea chiar ce trebuie. Dar :

Before you “Assume”, try this crazy method called “Asking “!

Am listat mai jos cateva dintre actiunile pe care le presupune interactiunea cu clientul astfel incat sa fie clara directia si pe ce ne focusam . Sunt sigura ca le stii sau macar le banuiesti – pana la urma asta e un fel de intoarcere la principiile de baza – . Dar cum ritmul in care ne desfasuram activitatea este ultra-rapid, m-am gandit ca nu strica sa le revedem .

• Asculta activ, fii sigur ca esti prezent cu totul in discutie – doar asa vei percepe cele mai fine nuante ale cererii clientului. Lasa-ti problemele deoparte cat esti in acea intalnire – doar asa poti sa ascuti in stare de prezenta. Si se simte ca esti acolo si nu in alta parte.
• Intreaba – daca nu intelegi ceva, este cel mai ieftin sa intrebi! In acest fel nu te vei indrepta intr-o directie gresita irosindu-ti timpul si resursele iar clientul va primi serviciul pe care il asteapta de la tine .
• Fii sigur ca vei confirma in scris cu clientul ca ai inteles exact ce isi doreste – trimite-i un email imediat dupa intalnire si sumarizeaza discutia. Roaga-l ca in cazul in care ti-a scapat ceva din cererea lui , sa completeze el prin raspunsul la email . Asa ambele parti vor avea imaginea clara a ceea ce se doreste a fi obtinut .
• Fii entuziast – entuziasmul se raspandeste in atmosfera din jur si le da celorlati certitudinea ca putem realiza ceea ce ne propunem sa facem. Dar atentie! Nu poti simula entuziasmul – poti fi cu adevarat entuziast doar daca faci din asta o parte integranta din viata ta. Asta neinsemnand pierderea common sense.
• Fii empatic – persoana empatica se pune in locul persoanei cu care interactioneaza. Nu numai ca aude ceea ce ii spune persoana respectiva, dar si percepe sentimentele celeilalte persoane. In vanzari, multe decizii ale clientului sunt influentate de starea pe care o are in preajma ta, de sentimentul de siguranta ca nu il judeci .
• Fii diplomat – cateodata este nevoie de multa diplomatie pentru a discuta subiecte sensibile , a evita intrarea in conflict cu clientul. Fiecare situatie are o rezolvare si cu cat tratezi problema mai calm si cu diplomatie, cu atat vei reusi sa eviti un conflict .

Am sa dau unexemplu care vine din perioada de criza 2009-2011 cand in Romania (mai mult decat in alte tari din regiune) situatia era foarte grea, si nu doar pe piata imobiliara. Ceea ce cred ca m-a ajutat foarte mult a fost faptul ca am decis ca nu am alta solutie decat sa fiu in contact permanent cu clientii cu care lucrasem inainte .

Tuturor le era greu si aveau nevoie sa discute despre ce se poate face, sa isi verse oful, cum se spune. Fiecare crede ca problema sa este diferita si este esential sa il asculti , sa ii arati ca esti alaturi de el , ca vrei sa ajuti.

Sa fii empatic , sa aculti cu prezenta , sa fii pentru clientul tau o sursa de informatii din piata – chiar daca e evident ca nu poate avea loc o tranzactie, ca esti acolo pentru el . Stie ca se poate sfatui cu tine, ca poti sa ii intelegi durerea.

Suna a cliche dar acesta este unul din cele mai valoroase lucruri pe care le poti face pentru clientii tai in astfel de situatii si mereu. Pentru ca le oferi timpul si atentia ta.

Cea mai mare satisfactie este insa ca atunci cand acel client va avea o oportunitate de business, tu esti cel care va afla primul si vei fi cel care va fi desemnat sa il reprezinte. Poate nu toti cei cu care ai practicat empatia vor face asta, dar sunt multi care isi vor aminti . Astfel in 2010 si 2011 am reusit sa am tranzactii in retail pe care la inceput de an nici nu mi-as fi inchipuit ca se pot intampla. Si am continuat sa fac business cu acei clienti ani buni.

Este despre empatie si intelegere inaintea interesului propriu. Ma bucur ca si acum, dupa aproape 15 ani, ne aducem cu placere aminte de toate acele dealuri neobisnuite izvorate din discutii de criza. Si ca acei clienti m-au insotit si in alte piete in anii ce au urmat.

Pare ca se reia in bucla povestea – daca ne conectam cu mediul actual – pana la urma crizele vin si pleaca. Important este cum alegi sa fii tu in relatia cu cei din jur.

Spune-mi, care e cel mai important lucru pentru tine in relatia cu clientul ?

Spor in toate si interactiune cu sens cu clientii tai!

Cristina